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关于提升洛江区住宅小区 物业管理服务水平的思考

2017/11/28 11:00:03 来源:洛江新闻网
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洛江区政协办公室  民进洛江总支调研组

物业管理是与人民群众生活息息相关的重要工作。提升住宅小区物业管理服务水平,不仅有利于推动城市发展和改善群众生活环境,而且对于创建文明城市、卫生城市,构建和谐社会具有重要意义。洛江区作为泉州中心城区的重要组成部分,近几年房地产业发展迅速,一方面新楼盘交房不断增加,另一方面老旧小区的问题日益凸显。因此,全面提升洛江区住宅小区物业管理服务水平已迫在眉睫。

一、洛江区住宅小区物业基本情况

洛江区已交付使用的住宅小区共51个,共计320万平方米,涉及居民2.5万多户。其中聘请有资质物业管理服务企业进行管理的36个,小区业主自治的10个,弃管(社区管理)的5个。已成立业主委员会的住宅小区共23个。其中业主自治小区有:华盛家园、万荣公寓、美尔奇花苑、金色丽景、万祥商厦、万源花苑、翡翠山庄、东明商厦、东辰商厦、祥光花苑(一、二期);弃管(社区管理)的小区有:新峰小区、南山安置房、官头安置房、首富商城、汉唐商城。

我区的住宅小区分两种类型,一是老旧住宅小区、安置房住宅小区:大多建于1998年-2003年期间,这些小区的建设标准普遍不高、配套不完善、基础设施薄弱,卫生环境差,仅有卫生保洁员从事环境清洁工作;提供这类小区的物业服务标准低、费用收缴率不高、维修压力大,部分业主对物业服务持消极、抵触态度。二是新建的、具有一定规模且相对成熟的小区:均为2003年以后建设的商品房,这类小区的物业硬件设施较好,基本能利用现代化手段来管理物业,但也存在物业服务企业行为不规范、管理和服务水平不高、业主和服务企业之间信任度不高等问题。

近年来,省、市、区相继出台了加强物业管理的政策措施,洛江物业管理整体水平得到较大提升物业管理业务范围由最初保安、环境保洁的单一模式扩展到房屋及相关设施设备维护、绿化养护和居民生活服务等服务领域,涌现出一些优秀的物业管理范例,阳光美尔奇小区、三盛四季公园和大江盛世A区等先后被评为市优秀住宅示范管理小区。

二、存在的主要问题

1.老旧、安置小区矛盾突出。我区现有首富、吉源等建成10年以上、配套设施落后的老旧小区19个。这些老旧小区配套设施不完善,损坏老化现象严重,脏乱差现象突出且专项维修资金缴交少(如吉源花苑没有专项维修资金)。部分小区因大部分业主未实际居住,对改善小区现状不积极;租户因现行法律制度限制和短期思想影响,对参与小区管理缺乏权力和动力;大部分老旧小区未成立业主委员会,没有聘请物业服务企业。拆迁安置小区则普遍存在乱种植、乱堆放、改变使用性质、占用公共部位等乱象。由于历史原因,安置小区的管理存在诸多障碍,各种乱象得不到及时制止。目前,我区安置小区物业服务费目前大多处于政府补贴阶段,收费难问题尚未显现。但从兄弟县市区的经验看,今后极有可能出现安置户集体拒交物业服务费,物业服务企业撤离,无人接手物业服务的局面。

2.齐抓共管的局面尚未形成。2012年2月,市政府出台了《关于加强全市物业管理工作的若干意见》(泉政〔2012〕2号),并于2017年1月更新了《泉州市人民政府关于加强全市物业管理工作的若干意见》(泉政〔2017〕1 号),要求各县(市、区)建立三级物业管理协调体系,并对相关职能部门在物业管理工作中的职责分工作出了明确规定。但从实施情况看,还存在一些问题:一是我区的三级物业管理协调体系还不够健全,部门间的协作联动也不够密切。二是区住建局作为物业管理行业的行政主管部门,与物业管理工作难度相比,管理力量明显不足,只有一名专职人员和一名兼职人员从事物业管理工作,工作超负荷、成效不明显、群众不满意。三是按照《泉州市人民政府关于加强全市物业管理工作的若干意见》相关规定:“街道办事处(乡、镇政府)要牵头负责组建本行政区域内已具备条件的住宅小区业主委员会或召开业主大会,定期组织业主委员会委员的小区综合管理业务培训;负责集中受理业主、物业使用人、业主委员会和物业服务企业在物业管理活动中的综合性投诉。社区居(村)民委员会应当予以协助和配合”。然而,事实上,居委会对小区是放任不管,职能缺位。

3.相关工作机制不够健全。一是纠纷调解机制不完善、纠纷升级信访。受传统观念影响,居民群众发生邻里纠纷和物业管理纠纷时习惯通过信访投诉直接要求住建局处理。工作人员建议自行协商或走法律渠道解决问题时往往被指责为推卸责任和不作为,被迫用大量的时间和精力开展调解工作。二是物业管理信息不透明、各方缺乏互信。物业服务企业和业主委员会工作中没有建立合理的信息公开和披露机制,小区业主对相关工作和经费使用情况无从了解。一方面滋生了舞弊贪腐行为的土壤,另一方面加剧了业主、业主委员会和物业服务企业间相互不信任的情绪。三是对部分业主拒交物业管理费的现象,物业服务企业除了上诉法院外,缺乏其它有效的途径,但是目前法院处理这类民事案件,判决程序复杂,诉讼成本高、执行也较难。

4.业主委员会建设进展缓慢。目前我区住宅小区业委会覆盖率只有40%,2015--2016年,我区新成立业委会仅5个。已经成立业委会的小区,也存在一些问题。一方面,由于居民的关注度不够,业委会成员能力和精力不足,导致业委会成员在履职时缺乏业主的支持与信任,实际工作开展成效不明显。另一方面,由于有关法规不健全,对成立后的业委会缺乏相应的监管和制约,导致已经成立业委会的小区常常发生委员辞职、内部争斗、工作停摆甚至出现一些有损小区业主利益的现象,业委会的作用无法有效发挥。

5.物业管理服务企业水平不佳。在我区从事物业管理服务的32家企业中,具有一级资质企业、二级资质企业,分别仅占12.5%、9.4%,高品质的物业服务企业凤毛麟角。物业收费与物业服务不对等,企业“重收费、轻服务”甚至“只收费、不服务”,引发业主不满。部分小区陷入了“企业服务质量不高-业主拒缴服务费-企业压缩成本-服务质量更低-物业费缴交率更低”的恶性循环。

三、提升我区住宅小区物业管理服务水平的建议

1.重视物业管理,健全物业管理体系。根据《泉州市人民政府关于加强全市物业管理工作的若干意见》(泉政〔2017〕1 号)要求,逐步建立并完善区、街道(乡镇)、社区(村)三级物业管理协调体系,做到机构、人员、经费落实到位。一是成立区物业管理工作领导小组,进一步加强对全区物业管理工作的领导、协调和监督,定期召开专题会议,听取物业管理工作汇报,协调解决物业管理重大问题。二是落实“泉州市洛江区物业管理服务中心”职能,配置3-5名专职人员,切实履行开展物业服务市场秩序整治,物业服务企业物业管理项目监督检查、业务指导、考核,物业管理规章制订、物业从业人员和业主委员会人员的培训等工作职能。三是各街道(乡镇)负责建立并落实物业管理联席会议制度,每季度至少牵头组织召开1次由街道、社区、物业公司、业主代表等参加的联席会议,及时有效解决物业管理活动中出现的矛盾纠纷。建议住宅小区较多的万安、双阳两个街道设置物业管理股站,配备2名以上专职工作人员,其他有物业管理小区的镇配备1名以上专职工作人员。四是建议落实社区(村)工作人员,每个社区和有物业管理小区的村要有干部专职或兼职从事物业管理工作,确保物业管理工作有机构办事,有人员管事。五是落实物业管理的工作经费。将全区物业管理工作经费纳入区财政预算,对落实物业管理工作人员的街道(乡镇)、社区(村)给予一定的经费补助。六是完善物业管理工作考核机制,把有关单位参与小区物业管理的情况作为年度绩效考评内容。

2.创新管理模式,逐步解决老旧小区管理难问题。一是建议区政府将老旧小区的改造列入为民办实事项目,安排专项资金对老旧小区的安防设施、环境整治等公共基础设施进行分期分批改造提升。根据老旧小区改造缓急程度,每年针对1-3个老旧小区进行重点提升改造。改造提升工程由小区业委会提出申请(包括改造提升项目和费用),改造、维修工程验收合格后直接拨入业委会账户;尚未成立业委会的老旧小区,由所在社区代为申请,改造、维修工程验收合格后直接拨入社区账户。二是建议业委会依据实际情况,研究日常小额维修资金的筹集,以解决未缴纳公维金小区的维修问题或小区公共设施设备、公共部位的日常维修保养;住建部门可将各小区缴存的公维金的利息收益划转作为该小区的小额维修资金。三是考虑将辖区内一些分散的、规模较小的老旧住宅小区整合成一定规模的物业管理区域,实现物业管理资源共享和规模效益。通过选聘物业服务企业入驻实施专业化管理、业主大会决议自治、业主大会委托社区居委会管理等方式,解决老旧住宅小区管理难问题。

3.加大工作力度,提高业委会覆盖率。物业管理主管部门、街道办事处、社区要鼓励和支持物业小区成立业主大会和业主委员会,主动介入指导小区业委会的成立,提高业委会覆盖率,引导业委会规范运作,促进物业管理和社区管理有机结合。对新设立和换届的业委会予以适当的一次性经费补助。联合移动公司建立物业小区业主手机投票和统计系统(或充分利用互联网+、手机APP等方式,业主可在线投票表决),减轻重大事项表决的工作量并提高投票的公信力。加大对业委会日常工作监督力度,全面推行业委会财务公开制度,试行业委会定期向业主大会报告制度和投诉、举报公开处理制度。研究出台业委会监管办法,加强对业委会的监管与指导,从源头上规范业委会的筹备、成立、运行、资金使用等行为。

4.实行“阳光收费”,加强资金监督监管。对实行酬金制或业委会托管小区的收费与使用,要严格落实物业收费及使用情况公示制度。对小区公共部位的停车、广告、场地租赁等经营性收益、代收代缴费用等均要单独列账、独立核算,在物业管理区域显著位置公示对实行酬金制或业委会托管小区的收费与使用,要严格落实物业收费及使用情况公示制度,每半年公示不少于一次,每次不少于15天,并接受业委会或社区监督。

5.完善调解机制,做好矛盾纠纷化解。利用成熟的人民调解机制,鼓励、推动和促成物业管理纠纷在小区或社区范围内就得到解决。根据《泉州市司法局、泉州市住房和城乡建设局关于建立物业纠纷人民调解委员会的通知》(泉司【2016】15号)文件要求,逐步在区住建局、街道(乡镇)、社区(村)和小区建立物业纠纷调解机构,并按照《关于建立全区人民调解工作激励机制的意见》(泉洛人调[2015]1号)和《洛江区财政局、洛江区司法局关于加强人民调解工作经费保障的意见》(泉洛司[2015]13号)相关规定予以扶持和奖励。

6.推行网格化管理,提升小区管理质量。目前我区网格化管理体系已先后植入流动人口、计生管理、消防隐患排查等8个板块。建议先将物业小区较多、问题较为紧迫万安、双阳两个街道的住宅小区的环境卫生、秩序维护等纳入已建立的网格化管理体系,由专职网格员负责小区矛盾纠纷化解和对外协调联络等工作,协调相关单位对小区内的环境噪音、违章搭建、占用公共场地等违规行为进行整治。同时也可协调电力、自来水、广电、燃气、通信等部门在有条件的小区增设便民服务窗口,方便群众办事。

7.完善信用体系,扶持企业做大做强。一是依托省、市的物业服务企业及项目的信用体系管理平台,加强对企业诚信经营的监管。对两年信用系统考评结果为C级的物业服务企业,不得参与我区招投标及承接新项目;项目经理违法乱纪可纳入黑名单,由各相关部门进行联合惩戒,并在区政府、住建局官网上曝光。服务等级和管理水平高的物业管理服务企业大都已形成一套比较成熟的管理模式,这些企业可在项目招投标管理中予以加分;对管理水平低、服务不规范、社会形象差的企业坚决予以清理整顿。二是鼓励物业企业横向多元化经营,服务范围向信息咨询、家政服务等领域延伸,提升总体实力;通过资源整合,扶持国有、集体性质的物业服务企业做大做强,充分发挥市场主体作用,并在接管政策性住房小区、老旧住宅小区、安置小区物业服务管理后给予适当的财政补贴。

8.加强宣传教育,提高居民意识素质。一是要采取多种形式,大力宣传物业管理相关法规规定,加强物业管理的正面舆论宣传,让广大市民和社会各界了解政策,强化物权意识和消费意识,明确其在物业管理活动中的权利和应承担的义务,在正确行使民主权利的基础上,主动承担民主管理责任。二是要把小区物业管理作为社会建设重要内容,作为城市管理重要组成部分,帮助制定和完善居民小区自治公约,加强社会公德教育,开展争创“文明家庭”、“文明楼院”、争当“文明市民”以及开展各种形式的志愿活动,提高业主的社会责任意识、文明素质和诚信意识。三是及时推广物业管理有效做法,要让群众逐步接受“有偿服务、出资受益”的现代生活理念,正确认识物管,接受物管,最终自觉配合物管。

 

课题指导:王伊景
课题负责:李   黄荔苹
执   笔:曾素红 吴启滨

[ 编辑: 洛江新闻网 ]
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